La mayor parte de lo que se escribe sobre automatización lo producen quienes ganan dinero cuando hay más. El proveedor quiere que crezca el alcance. La plataforma quiere que aumente el número de licencias. La consultora quiere que el programa dure un año más. Ninguno está en posición de decirle a un líder lo único que a menudo más importa, que es dónde debe detenerse la automatización.
Este diario parte del lugar opuesto. Lo que hago es asesoramiento, no software. No tengo nada que vender salvo la posición que un cliente puede sostener después, el documento que puede defender en una reunión del consejo y el nombre de la persona que sigue siendo responsable cuando se cuestiona una decisión.
Así que estas notas tratan de la frontera. Dónde corresponde el criterio humano. Dónde puede ayudar un agente mientras una persona conserva la decisión final. Dónde la automatización silenciosa es la respuesta correcta y dónde erosiona en silencio aquello por lo que se confiaba en una marca. La pregunta interesante casi nunca es la herramienta. Es la línea.
Lo que encontrarás aquí
Textos breves, escritos originalmente en inglés y publicados primero en este sitio. Algunos partirán de conversaciones que no puedo nombrar. Otros desmontarán un fracaso público que todo el mundo ya entiende a medias. Todos intentarán dejarte una forma más afilada de decidir, no una opinión más ruidosa que repetir.
Una misma norma lo recorre todo
Donde la consecuencia es alta, una persona con nombre y apellidos sigue siendo responsable.
Esa es toda la práctica en una frase. Si un proceso puede poner en riesgo dinero, confianza o a una persona, alguien debería poder decir quién respondió por él. La mayoría de las operaciones todavía no pueden. Estas notas son un argumento para arreglarlo antes de que un regulador, un consejo de administración o un cliente te haga la pregunta.
Si un texto de aquí se parece a una situación en la que te encuentras, suele ser un buen momento para empezar una conversación.